Ist der Weg, in dem Banken sich digitalisieren zielführend?
Im Podcast spreche ich aus Kundenperspektive über die Bankbranche, nicht aus Expertensicht. Ich kann mir gut vorstellen, dass einige der beschriebenen Vorgänge aus regulatorischen Gründen so sind, wie sie sind (Formulare auf dem Postweg o.ä.). Nur auch hier müsste die Bank mich besser abholen.
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———– Diesen Podcast zum Lesen – von einer KI transkribiert (und damit nur zu 90 % perfekt 😉 ) ———––
[00:00:00] Heute geht es um Banken auf dem digitalen Irrweg. Herzlich willkommen im Podcast Chancendenken, wie wir die Zukunft leben wollen. Das ist Episode 43 Banken auf dem digitalen Irrweg. Ich bin Andera Gadeib, Autorin, Digitalunternehmerin und Online-Enthusiastin. Meine Passion ist es, die Zukunft zu gestalten, digital und analog. Immer für den Menschen. Wenn du auch Spaß daran hast und wissen willst, wie du das anpacken kannst, dann hör hier rein. Danke, dass du dir die Zeit nimmst. Los geht’s.
[00:00:46] Heute habe ich mir zum Thema gemacht, warum Banken auf dem digitalen Irrweg sind. Warum? Weil ich in den letzten Tagen und Wochen gleich mit drei verschiedenen Banken echt so Geschichten erlebt habe, wo ich bei der ersten dachte: Ja, okay, das ist jetzt vielleicht ein Sonderfall. Und dann waren es aber drei verschiedene. Und alles drei welche, die ich mal sehr geschätzt habe. Auf ihre Art, wie sie waren, jeweils Kunde geworden bin und bei allen dreien auf dem Absprung bin. Und dann dachte ich drei Banken, mal gucken, ob da ein Muster ist. Und ja, da ist ein Muster, wie ich finde. Denn die haben alle auf ihre Art und Weise vergessen, wozu sie eigentlich da sind. Und ich glaube, das Digitale hat sie ein wenig dahin geführt. Ihr wisst schon. Ich unterscheide immer, also nicht nur ich, sondern im digitalen Universum sprechen wir von der ersten und zweiten Welle der Digitalisierung. Die erste Welle ist die Automatisierung. Algorithmen können Prozesse, die vorher der Mensch übernommen hat, automatisiert übernehmen. Das geht bei allem, wo es Routinen gibt, Regelwerke. Da gibt’s natürlich eine Menge. Und wenn ich ans Bankgeschäft denke, dann ist da natürlich super viel möglich, was ich digital abbilden kann.
[00:02:04] Sei es nur die Überweisung im Hintergrund, die natürlich jetzt keiner mehr eintippt, sondern einfach die Programme das durchlaufen lassen. Was ja auch ganz schön ist. Wenn ich jetzt Geld von einem Konto aufs andere überweise, ist das auch spürbar schneller am Zielort. Das ist Effizienzgewinn. Also mit weniger Kosten – jetzt aus der Bankperspektive – schneller einen Service bieten.
[00:02:25] Die zweite Welle der Digitalisierung ist das neue Geschäftsmodell. Also wirklich Dinge anders machen und auch nochmal anders über den Nutzen für den Kunden nachdenken. Denn während die Effizienz, also die erste Welle in der Regel erstmal der Bank dient, oft dem Unternehmen, was Digitalisierung umsetzt, da geht es eben darum, Kosten zu sparen. Also mehr Ergebnis, schneller zu sein, oftmals auf Kosten von Arbeitsplätzen. Da wo Routineaufgaben zu erledigen sind, sind eben auch viele Jobs, die leider wegfallen werden. Hab ich in meinem Buch auch sehr viel drüber gesprochen. Da gibt’s aber sicher Perspektiven. Darum soll es aber heute nicht gehen, sondern um die Frage: Was passiert denn jetzt eigentlich, wenn die Banken, die fast alle noch in der ersten Welle stecken, also noch durchdigitalisiert heißt eigentlich immer effizienter/auf Effizienz getrimmt sein. Und die Frage ist ja: haben die noch den Kunden im Blick? Wissen die noch, wozu sie da sind, nämlich für den Kunden einen Service bieten? Und da würde ich sagen, die sind auf dem digitalen Irrweg.
[00:03:30] Und ich gebe euch jetzt meine drei Beispiele, die ich erlebt habe. Und werde die dann auch mit den vier Ws beantworten. Und die drei Beispiele gehen so.
[00:03:38] Das erste ist eine große deutsche Bank, eher ein Klassiker. Da bin ich als Firma Kunde. Da hat der Ansprechpartner gewechselt. Und, letztes Jahr schon, dann wird ja ein neuer Ansprechpartner vorgestellt. Und während mit dem Ansprechpartner, den ich davor hatte, wirklich alles gut lief. Ich wollte da eigentlich auch nicht hin, zu der Bank. Weil das ist eine der Großen und ich dachte, das passt nicht zu uns. Wir sind mittelständisches Unternehmen und dann so eine Großkonzerndenke. Aber dieser eine Mensch hat den Unterschied gemacht und das ist jetzt auch so. Der ist dann in Frührente gegangen, als die eines ihrer Restrukturierungsprogramme umgesetzt haben. So, ich hab einen neuen Ansprechpartner, der ist jetzt auch aus irgendeinem magischen Grund weg. Keine Ahnung, ob der Weg diktiert wurde, ob der krank wurde. Aber egal, wenn ich dem eine Mail schreibe, kommt erstmal so ein subtiler Autoresponder ohne Ende. Und dann antwortet jemand anders. So, ich wollte jetzt das Konto löschen und was ich normalerweise mal eben mit einem Telefonat oder einer E-Mail mit dem ehemaligen Berater hinbekommen hätte, ist jetzt eine Formularschlacht geworden. Ich wollte kündigen, da waren jetzt minus 6,21 Euro auf dem Konto. Und was machen die? Die schicken mir einen Brief mit 3 Seiten, wo ich eine Einzugsermächtigung erteilen soll oder im Kleingedruckten: Ich darf es auch überweisen. Aber so versteckt, dass es schon als irreführend bezeichnen würde. Und soll das am besten per Brief zurückschicken. Für 6,21 Euro. Der Verwaltungsaufwand dazwischen, also auch wenn es nur Algorithmen sind, und das Porto und Papier ist teurer als das.
[00:05:06] Ich hab’s jetzt überwiesen. Hab ne Mail geschrieben, keine Antwort bekommen. Irre. Also ich als Kunde bin sowieso schon drüber. Ich wollte kündigen oder hab gekündigt und werd da einfach mit so einer Papierschlacht bearbeitet. Also aus meiner Sicht haben die aus den Augen verloren worum es geht. Da bin ich eh schon weg.
[00:05:22] Zwei Andere. Die Mittlere ist auch eine größere Bank. Jetzt kommt’s, jetzt gehts um zwei Direktbanken. Ich bin großer Direktbank-Fan. Weil ich brauch oft keinen Ansprechpartner. Oder dachte ich in der Vergangenheit. So, dann, die 1. Direktbank fand ich sehr gut. Da haben wir mehrere Konten, die dort laufen. Und eins davon wollte ich jetzt auch kündigen. Was passiert? Auch wieder Postweg. Zum einen geht da keiner ans Telefon. Also ich habe gestern 40 Minuten in der Warteschleife gehangen. Es gibt keinen Chat. Total versteckt die Kontaktmöglichkeiten und per Postweg dauert das natürlich. Und wenn ich etwas kündigen will, dann habe ich Fristen. Also ich muss Ende des Monats durch sein. Ich hab dann gestern 40 Minuten in der Warteschlange am Telefon gehangen, um zu erfahren, ob das bei denen angekommen ist, meine Kündigung. Also die haben mir erst ein Formular geschickt per Post. Dann musste ich dieses Formular zurückschicken. Fax geht nicht mehr. E-Mail geht für diese Dinge nicht mehr und ich werde mich mit dieser Bank gleich ein bisschen ausführlicher beschäftigen. Da muss ich sagen, die sind von Begeisterung, wo ich vor 10 Jahren noch begeistert war, und sie vor drei Jahren auch noch als gutes Beispiel beschrieben habe, sind jetzt für mich total abgefallen. Und das war nicht nur ein einzelnes Erlebnis, das habe ich jetzt mehrfach mit denen erlebt, sonst würde ich nicht davon sprechen.
[00:06:35] Und die dritte Bank? Da bin ich privat, auch eine Direktbank, die ich sehr schätze, weil man überall auf der Welt Geld kostenlos abheben kann, mit der Karte. Magisch irgendwie. Für mich wichtig, weil ich viel auf Reisen war immer und auch so schätze, dass ich einfach, wenn ich unterwegs bin, nicht irgendwie nur zu den Blauen oder den Gelben oder welche Farbe gerade meine ist, hingehen kann. Ansonsten hohe Gebühren bezahle, fand ich es sehr charmant, dass ich mir da keine Gedanken drüber machen muss, sondern kostenlos überall Geld abheben kann. So, und jetzt war ich letztens im Urlaub und bin im schwäbischen Albstadt gelandet. Auf der Schwäbischen Alb, in einem sehr sehr schönen Stoff Laden in einem Factory Outlet, wo ich unbedingt hinwollte, weil die sehr schöne Designs haben, sehr ehrlich in Deutschland produziert. Und ich suche so meine Stoffe aus und frag nebenbei: Ich kann doch bei Ihnen mit Karte zahlen? Und die so: Nein, leider nicht. Das Gerät ist uns in Corona Zeiten kaputt gegangen und von uns hatte bisher keiner Zeit, das zu lösen und mit der Bank zu sprechen. Aber Sie können hier ein Kilometer Richtung Osten ist die Volksbank und ein Kilometer Richtung Westen ist die Sparkasse. Da können Sie Geld abheben. Jetzt wusste ich, die Volksbank, die hat schon vorher Mucken gemacht mit meiner Karte. Ich wander also zur Sparkasse. Im Herbstregen zur Sparkasse gewandert und die Sparkasse gibt mir kein Geld mit meiner Karte.
[00:07:55] Ich wusste, das Geld ist auf dem Konto, aber da kommt “Diese Funktion wird nicht unterstützt”. Mein Mann war in der Nähe, den hab ich dann zur nächsten Filiale geschickt. Da gab’s nicht viele, das war ein sehr kleiner Ort. Er auch zur Sparkasse, auch kein Geld bekommen. Und das ist natürlich übel, wenn du dann in einem Ort stehst. Du willst diesen Einkauf tätigen und du kriegst kein Geld von deiner Bank. Das geht gar nicht. Ich hab mich mit denen dann ein bisschen unterhalten und auch ein wenig gestritten. Tatsächlich werden die immer mehr geblockt. Also die die Sparkasse blockt die dann, weil die Direktbank natürlich Konkurrenz ist und man da nicht kostenlos abheben darf. Komischerweise gehts bei der Sparkasse hier bei uns vor Ort. Also die haben da ein Thema und ich frage mich, sollte ich da weggehen?
[00:08:38] Aber ich mache jetzt einmal diese 4W-Übung mit euch. Führe euch einmal durch. Mit dem Erlebnis, was ich mit diesem mittleren Beispiel hatte. Nämlich ich hab da noch Konten und ich will aber eins kündigen und hab da so ein blödes Erlebnis. Sehr gute Direktbank, wie ich fand. Inzwischen habe ich meine Zweifel und ich glaube, die sind auf dem digitalen Irrweg und ich erkläre dir jetzt warum.
[00:09:00] 1. Ich fange an mit dem WAS, mit dem Nutzen. Was ist eigentlich der Nutzen, wenn ich bei einer Bank bin? Jeder von uns hat ein Bankkonto. Ich möchte da gut versorgt sein und sicher sein, würde ich mal sagen. Das ist so eine Grundanforderung an meine Bank. Ich möchte Ansprechpartner haben, wenn ich sie brauche. Ich weiß aus einer Studie, die wir gemacht haben, dass ich den auch ganz gerne kennenlernen möchte oder viele Kunden, vielleicht sogar per WhatsApp, also auf digitalen Kanälen mit denen in Kontakt sein möchten. Meines Wissens bieten das die wenigsten heute, aber immerhin erste digitale Kanäle erschließen sich.
[00:09:32] Bei der Bank, um die es hier geht, vermisse ich sie aus Kunden Perspektive. Ich wurde aufs Telefon verwiesen oder den Postweg. Das ist unglaublich, Mittelalter gefühlt. Also ein Chat hätte das vielleicht auch lösen können. Ich hab dann auch eine E-Mail geschrieben, wurde aber jetzt immerhin 24 Stunden nicht beantwortet. Am Telefon hieß es auch, sie hätten gerade so unglaublich viel zu tun. Ja, das wundert mich nicht, weil sie nicht die digitalen Prozesse effizient abbilden, die sie vielleicht abbilden sollten und nicht genug Kundenbetreuer haben für das, was wirklich im Persönlichen zu lösen ist. Und da liegt offenbar Einiges. Ansonsten hätte ich da nicht 40 Minuten in der Warteschlange gehangen.
[00:10:07] 2. Das WER ist die Marke. Das zweite W. Gute Beispiele übrigens, die den Nutzen gut auf den Punkt bringen. Marken, die das gut auf den Punkt bringen, da findest du das sofort in der Beschreibung der Firma. Früher stand da “Bankgeschäfte so schnell und einfach wie möglich”. Heute, wenn ich da drauf gehe, steht da “Günstige Konditionen und eine hohe Kosteneffizienz”. Es steht sogar in der Beschreibung des Unternehmenszwecks bei der Marke: Kosteneffizienz. Nur wenn das Geschäft, also wenn der Kunde leidet, dann ist das aus meiner Sicht keine nachhaltige Positionierung der Marke.
[00:10:42] 3. Das WANN ist die Zeit? Die Digitalisierung ist super, wie ich finde, um vieles wirklich zu verbessern, wenn ich denn den Menschen im Fokus habe, meinen Kunden als Bank. Und nicht um der reinen Effizienz willen die Technologie einsetze. Ich glaube, da sollten viele drüber nachdenken. Ich glaube tatsächlich, dass einige Marken da deutlich die Nase vorn haben werden und die Filialen, die ja ein Kostenpunkt waren, wo viele geschlossen wurden. Wohl bei einigen Anbietern in Zukunft tatsächlich ein Wettbewerbsvorteil werden könnten. Da sehe ich einige Marken, einige Anbieter, die da die Nase vorne haben könnten. Wenn Sie jetzt die Digitalisierung richtig anpacken und nicht dort kürzen, wo es nur um die Effizienz geht und den Kunden vergessen.
[00:11:25] 4. Und um den geht’s auch im letzten Punkt, nämlich das WARUM, die Begeisterung im Kunden Feedback. Banken sollten ihren Kunden genau zuhören. Und ich habe es auch erlebt, als ich jetzt wirklich dieses Drama mit dem Geldabheben erlebt habe. Dann sagt sie mir im Call-Center die Dame, die mich zurückgerufen hat. Das war schon so ein zweites Level, nicht das erste Level des Supports. Und dann meinte ich: Dann geben sie es doch weiter, die Erlebnisse. Ich hatte mehrere. Dass es wenigstens gehört wird. Da sagte sie: Ich hoffe für sie mit. Naja, aber wenn das dann nicht gehört wird, dann läuft was falsch.
[00:11:54] Ihr wisst, ich mache Marktforschung. Also da beauftragen Unternehmen dann schon uns, um zu hören, was sie besser machen können, wie sie der Markt sieht oder neue Ideen gesehen werden. Aber ich hab doch auch als Bank diesen ständigen Rücklauf, den Kanal, den könnte ich sehr, sehr einfach analysieren, wenn ich denn will. Da gibt’s auch gute Technologie. Kann ich auch rein posten in die Shownotes. Und wir machen beispielsweise gerade viel Forschung zu Kundenanschreiben. Also Versicherungen, Banken, die schicken einem Briefe, die versteht man vielleicht gar nicht. Und das muss auch die Bank dann sehen, dass sie nicht aus ihrer Perspektive nur ein Thema beschreibt. Sondern sich darauf einlässt, wie denn aus den Schuhen des Kunden das wahrgenommen wird. Damit man eben nicht die Kunden verliert und vergrätzt, sondern sie möglichst lange hält. Weil der Service wird ja gebraucht, keine Frage. Aber ich habe auch die Wahl und digital ist es transparenter denn je. Ich kann wechseln. Es ist ein gewisser Pain zu wechseln. Also Kontoverbindung überall ummelden. Aber ich kann wechseln. Ich kann mit meinen Füßen sozusagen abstimmen, wie gut der Service ist.
[00:12:57] Und ich glaube tatsächlich, dass hier einige gesetzte Marken im Markt, die wirklich in den vergangenen Jahren in den ersten Schritten der Digitalisierung sehr gut unterwegs waren, auf den Kundennutzen hin digitalisiert haben und sich jetzt aber über die reine Effizienzdenke aus dem Markt genauso schnell wieder raus bewegen könnten und andere Spieler, vielleicht sogar Alteingesessene auf dem Überholweg sind, wenn sie nicht auf diesem digitalen Irrweg unterwegs sind, sondern jetzt Geschäftsmodelle denken oder aus Kundenperspektive denken, die wirklichen Nutzen stiften.
[00:13:33] In diesem Sinne für heute genug. Ich möchte euch diese Gedanken mit auf den Weg geben. Ich freue mich, wenn du mir erzählst, wie deine Erfahrungen sind und danke dir, dass du die Zeit genommen hast. Wenn da etwas für dich dabei ist, ein Gedanke, dann teile es doch mal deinem Kundenberater mit, wenn du auch sagst: Mensch an der und der Stelle, da dient ihr wirklich nicht mehr meinem Bedürfnis als Bankkunde. Erzähl mir gern davon. Im Buch beschreibe ich das auch nochmal etwas ausführlicher. Setze ich auch gerne nochmal rein und ansonsten freue ich mich, wenn du auch nächste Woche wieder dabei bist und zuhörst. Bis dahin. Tschüss!
