Heute geht es um das Fräulein vom Amt im digitalen Zeitalter. Ich spreche über meine erst kürzlich gemachten Erfahrungen beim Amt und daraus gewonnene Erkenntnisse und Impulse für eine digitale Zukunft beim Amt. Du lernst in dieser Folge:
– Warum es so wichtig ist über gute Digitalisierung zu reden.
– Warum das Fräulein vom Amt ein gutes Beispiel dafür sein könnte.
– Wie die Zukunft ideal aussehen kann.

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[00:00:00] Heute geht es um das Fräulein vom Amt im digitalen Zeitalter.

[00:00:05] Herzlich willkommen zum Podcast Chancendenken – Wie wir die Chancen des Digitalen für eine gute Zukunft nutzen. Der Podcast von und mit Andera Gadeib. Das ist Episode 93 Das Fräulein vom Amt im Digitalen.

[00:00:25] Was du heute mitnimmst, ist, warum es so wichtig ist, über gute Digitalisierung zu reden. Warum das Fräulein beim Amt ein gutes Beispiel dafür sein könnte und wie die Zukunft ideal aussehen kann.

[00:00:48] Jetzt wunderst du dich vielleicht, was das für ein Titel ist? Das Fräulein vom Amt. Du hast, wenn du die Episoden alle nacheinander hörst, gehört hast, dann hast du jetzt eine Menge Interviews gehört. Ich hatte so viele spannende Gesprächspartner. Aber natürlich gibt es auch noch eine Menge Themen, die ich hier mit dir auch ganz alleine teilen möchte. Und das Fräulein vom Amt? Das habe ich schon länger im Kopf. Genau genommen seit einer Veranstaltung im Winter, wo ich gemeinsam mit einem Gewerkschaftler auf der Bühne saß. Und ja, so sagte das Fräulein vom Amt, sollte mehr Geld bekommen. Und ja, berechtigte Diskussion. Aber mein Gedanke war Wird es das in Zukunft vielleicht gar nicht mehr geben? Und reden wir hier über das Richtige? Und wenn du dich vielleicht gerade über den Hintergrund bei mir wunderst, sonst habe ich eigentlich eine schöne, geräuschlose Kulisse. Heute habe ich ein paar Vögelchen, die zwitschern. Ich sitze nämlich hier gerade in unserem an unserem Lieblingsort Lieblings Zuhause auf Mallorca und gönne mir den Luxus, hier eine Episode aufzunehmen. Ich habe eigentlich eben schon ein Interview geführt, auch von hier.

[00:02:08] Da wirst du das Zwitschern dann auch hören. Also reden wir über das Richtige. Wenn wir darüber sprechen, dass das Fräulein beim Amt, also sinnbildlich Verwaltungsmitarbeiter bei öffentlichen Behörden oder bei der Stadtverwaltung mehr Geld bekommen sollten für ihren Job, den sie machen. Und ich möchte mal dieses dieses Thema mehr Geld außen vor lassen. Das ist sicher eine berechtigte Diskussion und ich glaube, wir dürfen darüber nachdenken, was das für Jobs sind, die dort existieren und ob die noch zeitgemäß sind in ihrer Rolle, dass erfüllen können, was heute mit digitalen Chancen, aber auch den Erwartungen der Bürgerinnen und Bürger denn an Anforderungen mit sich bringen. Und das Thema liegt mir so im hängt mir so im Nacken. Seitdem ich vor wenigen Wochen eine wirklich ziemlich dramatische Erfahrung hatte mit einer Stadtverwaltung, und zwar in einer Situation, wo ich dachte, Mensch, das hätte ich jetzt mit einem Klick auch rausfinden können, wenn man mich denn lassen würde. Denn der Prozess ist natürlich nicht so weit digitalisiert. Ich erzähl dir die Geschichte, dann kannst du dich mit reindenken und reinfühlen. Ich hatte nämlich die Situation, dass ich relativ dringend eine Auskunft brauchte von der Stadtverwaltung. Ganz konkret wollte in die USA reisen. Meine Mittlere hat da ihr High School Jahr beendet und ich wollte sie abholen und mit ihr noch auf Reisen gehen. Also habe ich ein ESTA beantragt. So läuft das vereinfachtes Visum Verfahren oder Visa Waiver und der wurde abgelehnt. Der wurde abgelehnt, weil ich wahrheitsgemäß angegeben habe, dass ich eine syrische Staatsbürgerschaft habe.

[00:03:56] Also ich hätte dann in Visum Prozess gemusst. Das ist auch alles nicht schlimm, aber die Zeit war dafür nicht mehr da, weil ich hatte nicht damit gerechnet. Ich habe früher ständig Estas gemacht, das war ganz unproblematisch. Aber mit Trump haben sich die Regeln geändert und das war mir nicht so bewusst. Zuletzt war ich immer mit einem Visum da, das Visum habe ich aber gerade nicht mehr und so brauche ich also ein neues Visum. So, die Zeit reichte nicht. Dann habe ich mich gefragt Habe ich das überhaupt richtig angegeben bei der ESTA Beantragung? Vielleicht steht diese syrische Staatsbürgerschaft gar nicht im System. Ich war mir nämlich nicht mehr ganz sicher. Mein Mann war sicher, es steht nicht drin. Ich war so zu 90 % sicher. Es steht drin im System, weil dann hätte ich ja alles richtig angegeben und es ist halt so wie es ist. Dann hätte ich noch Eilantrag und so was alles stellen können. Aber darum geht es eigentlich gar nicht. Es geht darum, dass ich diese Auskunft haben wollte. Und hätte ich jetzt Zugriff auf dieses System, was natürlich noch überhaupt nicht die Situation ist, hätte ich ja nachschauen können. Also ist eine Staatsbürgerschaft im deutschen System hinterlegt oder sind beide hinterlegt? Und das wäre dann sozusagen das gewesen, was ich dann auch richtigerweise bei diesem Antrag für das ESTA hätte angeben können. So, ich rufe also an bei der Stadt, weil ich denke, jetzt findest du mal heraus, ob du die Auskunft bekommen kannst, womöglich sogar am Telefon, weil das ist eine Auskunft, die hätte keine zwei Minuten gedauert für denjenigen, der sie mir gibt.

[00:05:22] Ich habe noch nicht mal einen ans Telefon bekommen, sondern da war dann direkt ein Band dran. Aufgrund des hohen Aufkommens gerade kein überhaupt kein Telefonkontakt. Okay, na ja, es gibt ja online Terminvereinbarung. Habe ich auch schon genutzt. Dann gehst du halt da rein und guckst, ob du auf dem Wege diese Auskunft bekommen kannst. Ich saß zwar auch zu dem Zeitpunkt, als das alles passiert ist, hier auf Mallorca, aber mein Mann war acht. Und der wäre da sicher für mich kurz hingegangen. Gut, dann bist du bei dieser Online Terminvereinbarung und dann finde mal die passende Rubrik. Für so eine Auskunft gibt es nicht. Ich also das nächstbeste angeklickt und habe meinem Mann auf die Schnelle einen Termin organisiert. Zum Glück gab es da gerade einen, der freigeworden war. Er ist also dahin geächtet und die war auch dann total nett und hat sich erkundigt. Tatsächlich sind beide Staatsbürgerschaften eingetragen, was dann dazu geführt hat. Das liegt jetzt einige Wochen zurück, dass mein Mann die Reise angetreten ist und den Roadtrip und nicht ich. Aber das ist eine andere Geschichte. Was ich dann gedacht habe, ist Das war total ärgerlich für mich, weil ich eine super leichte Auskunft nicht so leicht bekommen konnte, wie ich es gerne wollte. Ich habe vor allem darüber nachgedacht Wie ist denn das auf der anderen Seite des Tisches, also bei dem Verwaltungsmitarbeiter, weil beim Fräulein vom Amt, die da sitzt. Und wie sich das für die wohl anfühlt, weil die wird ja genauso getaktet durch diesen digitalen Prozess, so wie er gerade besteht.

[00:06:55] Kunde macht seinen Termin online, wählt vorher aus im Kistchen. Im besten Fall findet derjenige der Bürger das, was er, was er machen möchte und klickt dann also. Und das Fräulein beim Amt hat dann zwei Minuten Zeit von Ehrenamts Pass, sechseinhalb Minuten für die Beantragung Personalausweis und vielleicht zwei, um die Ausgabe eines Reisepasses zu vollziehen. Also so stelle ich mir das vor. Dass im Prozess natürlich wie bei einer Maschine getaktet ist, kann ja auch nicht anders funktionieren, weil irgendwie muss ja dann der Tag geplant sein, in welcher Zeit also der Mitarbeiter das umzusetzen hat, was dann da an Amtsarzt gewählt wurde. Gebucht wurde vom Bürger und ich erinnere mich gut, wir wohnen ein bisschen dörflich und als ich dort vor einem Jahr war, mit meinem Sohn, um die Unterlagen für einen Führerschein zu beantragen, waren wir an einem Tag. Da fehlte noch was. Klassisch was an Unterlagen. Wir sind am nächsten Tag wieder hin und wurden dann erst mal zurückgewiesen. Es wurde über Nacht das so ein Nummer C System eingeführt und das Amt war also noch ziemlich busy damit, sich da einzugreifen. Und als wir dann rein durften, die testeten, sagte mir Der Mitarbeiter vom Amt erfährt das ganz schrecklich, weil er würde sich total kontrolliert fühlen durch das System. Und tatsächlich, bei uns auf diesem Dorf Amt lief es vorher super. Es gab überhaupt keine Notwendigkeit, da jetzt um diese Nummer ein System obendrauf zu legen.

[00:08:22] Ich glaube sogar, es macht den Prozess unnötig kompliziert, wenn nicht sogar komplex, wenn mal was aus dem Ruder läuft und das nicht mal eben mit einem guten Bauchgefühl richtig gelöst werden kann von den zwei Menschen, die da arbeiten. Also da ist mehr Technik als nötig, so ein bisschen Kanonen auf Spatzen, aber auch das ist ein Seiten Thema. Die Frage, die ich mir stelle ist Wird es den Menschen gerecht? Wird es den Menschen, die dort doch aus einem guten Grund diesen Job gewählt haben, die richtig Lust hatten auf den Verwaltungsjob und auf Seiten der Stadt, die die dinge umzusetzen, die, die dort, die aufgaben, die dort anstehen. Wird es den Menschen gerecht und wird es dem Bürger gerecht? Ich glaube, beide Seiten leiden ehrlich gesagt. Denn was macht den Menschen aus? Wie werden wir ihm gerecht? Dass er von Mensch zu Mensch sozusagen da in Kontakt kommt, glaube ich aktuell nicht. Und da bin ich überzeugt, dass die Digitalisierung noch nicht da angekommen ist, wo sie sein sollte. Und das ist auch der Grund, warum ich sage, die Digitalisierung steht gerade erst am Anfang, nämlich noch nicht die perfekte Integration von Mensch und Maschine. Es gibt Länder, die sind da schon viel weiter. Estland ist so ein Land, wo einfach digital Prozesse schon mega gut aufgesetzt sind. Da wäre es wahrscheinlich eine Leichtigkeit, diese Auskunft mal eben einzuholen, also selbst einzuholen. Und das wäre auch so meine Vorstellung, wie es eigentlich funktionieren sollte. Denn vermutlich sind 50 % der Aufgaben, die im Amt zu erledigen sind, aktuell so klassische Bildschirmrückseitenberater Aufgaben.

[00:10:04] Du kennst den Begriff vielleicht schon. Gunter Dueck hat ihn geprägt. Bildschirmrückseitenberater Das sind, das sind die Jobs, wo vorm Bildschirm einer sitzt, was für dich eingibt und du guckst auf die andere Seite, auf die Rückseite seines Bildschirms und kriegst immer wieder mal Informationen zugeworfen. Also meine Auskunft über die Staatsbürgerschaft wäre ganz genau so ein Fall gewesen, aber dir fallen vielleicht auch direkt noch andere Situationen ein. Also bei mir ist das so der Bankberater oder Versicherungsvertreter oder alles wo wo der Mensch was für dich eintippt und dann wird unten was rausgeworfen, was er dir vorliest, mehr oder weniger oder vielleicht noch ein Papier ausdruckt. Diese Jobs werden wegfallen, sich auf fest von überzeugt. Ich bin auch fest davon überzeugt. Dass die den Menschen gar nicht gerecht werden. Wir hängen vielleicht heute noch dran, weil es schon immer so war oder zuletzt so war. Von daher ist das so ein so ein Veränderungsprozess, der natürlich erst mal schmerzhaft ist. Aber es wäre doch sehr viel schöner, wenn wir den Menschen auf die wirklich menschlichen Aufgaben noch mehr fokussieren könnten und in die wieder zurückgeben könnten. Das ist so was wie Empathie oder soziale Interaktion und Kreativität. Wenn du dir jetzt heute das Bild von deinem Besuch beim Amt vorstellst, also in meiner Vorstellungskraft, hat das mit einem rein wenig zu tun. Soziale Interaktion, ein bisschen. Die sind ja auch wirklich eigentlich immer nett, die Menschen, mit denen man dort zu tun hat. Aber Kreativität geht gegen null, würde ich sagen.

[00:11:36] 0 %. Natürlich soll da nicht ein Pass malen. Die Frage ist ja, mit welcher Freiheit eine solche Aufgabe erfüllt werden kann, wenn auch im Rahmen, sicher in dem Job, anders als jetzt in einem künstlerischen Beruf oder so, das ist natürlich klar. Aber auch Empathie. Wie viel Zeit bleibt denn eigentlich dafür, sich in das Gegenüber hineinzuversetzen? Und ich kann mir vorstellen, dass da auch durchaus schwierige Situationen sind, in der dann gar keine Zeit, keine Muße ist, sich wirklich mit dem Menschen auseinanderzusetzen, der da vor dem Schreibtisch sitzt und ein Anliegen hat, was gemeinsam zu lösen ist. Also glaube ich, dass hier einiges zu tun ist und das Fräulein vom Amt dringend einer oder die Aufgabe dort beim Amt dringend einer Überarbeitung bedarf und vor allem einer intelligenten Integration des Digitalen. Denn hier liegen noch eine Menge Chancen, die noch lange nicht ergriffen sind aus meiner Sicht. Und es fängt damit an, dass die Prozesse, die digitalisiert sind, oftmals einfach nicht gut digitalisiert sind. Ich gebe dir noch ein Beispiel, wo ich mich oftmals wundere, wie ich als Bürger mit einem solchen Verwaltungs Prozess dann digital konfrontiert werde. Und ich erlebe das beispielsweise beim Straßenverkehrsamt hatte ich das zuletzt, wo ich wissen musste, wie der Vorgang auf Beamtendeutsch heißt. Ich stand wirklich wie der Ochs vorm Berg und wusste nicht, was dieses Formular von mir will. Also jeder Verwaltungsbeamte, der hat das gelernt, der weiß das. Aber es ist doch keine gute Digitalisierung, die internen Prozesse nach außen zu kehren. Ja, dann habe ich zwar per Klick ermöglicht, dass der Kunde sich da was raussuchen kann, aber das Risiko, dass das oftmals ganz falsch ist, was dann vor einem sitzt, der Fall und auch einfach der Ärger beim Bürger, sind vermeidbar.

[00:13:33] Und es gibt diesen schönen Prozess. Wenn du einen scheiß Prozess digitalisiert, dann hast du einen digitalisierten scheiß Prozess. Und ich muss sagen, ich sehe das an ganz vielen Stellen. Mich würde total interessieren, ob es dir auch so geht, also teilt es gerne, schreib mir gern, ich sammle die und bringen sie dann gerne an und und baue auch gerne Lösungen dafür. Gedanklich, weil das ist ja die Aufgabe des Wirtschaftsinformatiker. Also ein Problem erkennen und dafür eine Lösung bauen ist das, was ich unglaublich gerne mache. Ich glaube davon, davon dürfen wir auch noch ganz viel in Diskurs gehen. Bei meiner Stadt vielleicht das Beispiel, was, was mich zuletzt beschäftigt hat, einmal bildlich betrachtet. Als ich dann also ein Termin machen wollte, oder auch wenn ich jetzt einen Termin machen will, gehe ich auf die Seite. Meistens google ich ehrlich gesagt die Terminvereinbarung, weil es auf der Seite der Stadt jetzt auch nicht so super schnell und dann musst du auffindbar ist oder du musst irgendwie den Begriff finden, ob das jetzt Bürgerservice heißt oder da gibt es ja auch kreative Begriffe. Ich finde auf jeden Fall die Seite zur Terminvereinbarung. Das geht per Google ziemlich gut. Und dann begrüßt mich da erst mal jede Menge Text, wo ich denke liest doch kein Mensch eine ganze Seite Text. Ich würde erwarten jetzt einen Button am oder oder in groß.

[00:14:48] Das sind die 123 Schritte. Also das ist das ist Nutzer Führung. Usability von so einer Seite gehört auch zu einem digitalen Prozess, aber da steht erst mal eine Menge Text. Dann verstehe ich okay, ich. Es gibt verschiedene Ämter in der Stadt. Ich habe den den Luxus, dass ich mir eins auswählen darf. Muss ich aber auch. Ich klicke also das Amt an und dann stehe ich vor großen Auswahl Punkten. Da steht dann so was wie Ausweise, Reisepässe, Wohnsitz im Ausland auf Englisch dahinter, sehr super auf Englisch, dann Ausweise, Reisepässe, Wohnsitz im Inland. Was ich mich jedes Mal frage ist, warum steht da erst Wohnsitz im Ausland? Ich vermute mal in so einer Stadt wie bei uns 1/4 Million Einwohner ist der kleinere Teil mit Wohnsitz im Ausland. Also wenn ich darüber nachdenke, wie ich die Mehrheit wahrscheinlich 90 % der der Prozesse auf der Seite lenke, dann setzt sich doch das nach oben, was als erstes gesucht wird. Auch das Usability. Super einfach. Dann melde Angelegenheiten weitere Dienstleistungen. Also bei meinem Fall von. Ich möchte eine Auskunft. Dachte ich. Ja. Was muss ich jetzt klicken? Melde Angelegenheiten habe ich dann auch angeklickt. War nichts richtig passendes, habe ich das Nächstbeste genommen? Wenn ich das nur als Beispiel nehme. So geht es dann weiter. Also der weitere Prozess ist dann sogar noch relativ flüssig und schlank. Ich muss mich zumindest nicht noch durch allzu viele Dialoge klicken, aber allein bis dahin müsste ich die Prozesse erst mal durchdenken, aufräumen, neu strukturieren und dann digitalisieren.

[00:16:16] Und ich glaube, die Herausforderung ist das Aufräumen. Etwas weglassen. Was man vorher aber so gemacht hat, halte ich für elementar. Also wenn ich schon jetzt einen Prozess Digitalisierung unter herangehe, dann sollte ich die auch neu denken und erst einen durchdachten, neuen, aufgeräumten Prozess strukturieren und dann digitalisieren. Ich glaube, wenn wir das tun, sind wir schon ganz einen Schritt weiter. Und dann sind wir auch in der Digitalisierung von von so einer Wirtschaftsnation im ganzen Schritt weiter. Und ich glaube, jeder Einzelne von uns, der in solche Prozesse involviert ist oder seinen Senf dazugeben darf, sollte das ruhig kritisch anmerken. Also nicht irgendwie ein Digitalisierung Prozesse wie so ein Schlachtschiff schon schon im Fluss ist. Bloß nicht stoppen und sich scheuen da Kontra zu geben. Wenn du merkst, dass da vielleicht etwas im Argen ist und das nicht wirklich ein guter Prozess ist, dann mischt dich doch ruhig ein und bring dich ein. Ich bin sicher, das hilft, dass am Ende einfach ein viel besseres Ergebnis dasteht. Wie ich mir das Ideal vorstelle beim Fräulein vom Amt ist, dass der Bürger ganz leicht seine Dinge erledigen kann und wo jemand ohnehin nur eine Auskunft erteilen würde, wie mein Beispiel man das auch einfach selber machen kann. Ich möchte einfache Erledigungen online machen und es gibt ja schon eine Menge, also sei es die Hundesteuer, der Anwohner, Park Ausweis und Ähnliches und auch die Prozesse so einfach wie es geht zu machen und wirklich vom vom Bürger auszudenken. Also aus den Schuhen des Bürgers und nicht aus den Schuhen des Verwaltungsangestellten, der weiß wo er hin klicken muss.

[00:17:55] Aber für den ist ja die Oberfläche nicht gemacht. Und wenn wir das konsequent machen, bin ich überzeugt, hat der Mensch beim Amt auch wieder Zeit für den Menschen, der ihm gegenübersitzt und für alle anderen Dinge. Dann haben wir eine Situation, wo die Menschen auch zufriedener sind mit ihrer Arbeit, wieder empathisch in Situationen, vielleicht sogar ein bisschen kreativ sein dürfen. Und all das zahlt darauf ein, was gerade höchste Not ist, nämlich die Tatsache, dass die Ämter kein Personal finden. Und wenn der Job wieder attraktiv ist, weil das Digitale ihnen so richtig gut in die Hände spielt und das eine gute Kombi ist aus Digitalisierung und menschlicher Arbeit. Dann schauen wir in die Zukunft und sind einen ganzen Schritt weiter. Insofern ist es unglaublich wichtig, über gute Digitalisierung zu reden. Du hast jetzt ein schönes Bild davon, wie das Fräulein beim Amt im Jahr 2030, hoffentlich 2030 aussehen könnte. Spätestens 2040 2050. Aber das ist mir schon fast zu pessimistisch. Und wie die Zukunft so auch ideal aussehen kann und wie dein Beitrag dabei ist. Ist da vielleicht auch eine Chance schon für dich mit drin? Was kannst du für das Ergreifen der Chance tun? Leg los Mach einfach mal, wenn du Lust hast auf weitere Impulse, dann meld dich gerne in meinem Newsletter an unter anderagadeib.de. Da teile ich immer wieder solche Erfahrungen. Auch ganz konkrete Handlungshinweise. Ich freue mich, wenn du Teil davon bist. Vielen Dank und bis bald. Tschüss.

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